Что такое ITSM и зачем применять его в работе
Думаете, что IT-отдел вашей компании работает недостаточно эффективно? От этого вы теряете потенциальных клиентов и прибыль? Хотите оптимизировать работу специалистов? Тогда воспользуйтесь передовой системой управления ИТ услугами – IT Service Management (ITSM). С ее помощью повысится эффективность IT-инфраструктуры бизнеса, что положительно скажется и на довольстве клиентов, и на повышении доходов компании. Многие относят ITSM к технической поддержке. Но на самом деле ее функционал куда более широкий.
Немного о методике
Многие представители современного бизнеса на практике применяют традиционный подход к организации внутренней IT-инфраструктуры – ресурсный. Он основан на серверах, сетях, сопутствующем аппаратном обеспечении и технологиях. При таком подходе интересы клиентов не особо принимаются во внимание.
ITSM система – это как проводник в сервисной стратегии. Вот только в приоритете здесь уже потребности пользователей. Технология доказала уже свою эффективность на практике. Крупные компании с ее помощью смогли сократить производственные издержки и повысить качество предоставления IT-услуг. В системе ITSM, внутренний отдел информационных технологий уже выступает в качестве сервис-провайдера. Стоящие перед сотрудниками задачи становятся куда более широкими, чем элементарная поддержка работоспособности компьютерной сети.
Основные процессы ITSM
Процессы ITSM, они же практики, реализованные в рамках этой системы, базируются на технологиях, безопасности, культуре, управлении данными и информации. Такой комплексный подход максимально точно отображает нынешние реалии, в которых работает бизнес. Чтобы унифицировать услуги и повысить их эффективность, ИТ-специалистам необходимо использовать организационные ресурсы, следовать утвержденным процедурам.
Схема ITSM предполагает выполнение следующих основных процессов:
- Управление запросами на обслуживание. Это одна из воспроизводимых операций в рамках обработки большого количества запросов, поступающих от пользователей. Одни хотят получить доступ к тем или иным программным продуктам. Другие желают обновить аппаратную составляющую. Третьи хотят расширить возможности своего программного обеспечения и пр. Запросы, идущие в рабочем потоке, нередко бывают однотипными. И если пользователь сможет найти ответы в уже существующей переписке, то заявка уже не будет актуальной. То есть часть заданий будет автоматизирована.
- Управление знаниями. Необходимо создать некую базу информации и знаний, распространить ее среди персонала компании, научить их пользоваться и управлять ею. Если персонал будет обладать достаточными данными, это поможет интенсифицировать рабочие процессы.
- Управление информационными ресурсами. Сюда относится все то, что связано с развертыванием, учетом, модернизацией, обслуживанием активов организации и утилизации неактуальных продуктов. Такой подход позволит отделить действительно ценные предметы (материальные и нематериальные), которые входят в бизнес-процесс от тех, что не несут в себе важности, мешают систематизации.
- Управление инцидентами. Специалисты ИТ-отдела должны мгновенно реагировать на любые незапланированные события, технические сбои. Если уже в результате сторонних посягательств будет нарушена работа какого-то отдела, необходимо будет как можно быстрее устранить последствия. Это чрезвычайно важный момент сегодня. Большая часть бизнеса использует огромное количество приложений, что автоматически повышает число потенциальных точек отказа. И чем быстрее будет реагирование, тем стабильнее окажется работа персонала, взаимодействие с клиентами.
- Управление проблемами с ITSM. Одно дело – установить факт инцидента и устранить его, чтобы восстановить работоспособность отдела и совсем другое – выявить причину такого сбоя. Если этого не сделать, он может повторяться снова и снова, нарушая трудовой ритм и эффективность решаемых задач. При этом специалисты должны будут предоставить лучший способ решения таких проблем.
- Управление изменениями. Необходимо прописать стандартизированную последовательность действий, направленных на быструю обработку всех изменения, происходящих в информационной структуре компании. Она должна быть актуальной и для развертывания новых услуг, и для устранения проблем в коде, и для управления услугами.
На этом этапе предстоит пересмотреть всю работу ИТ-отдела, спектр задач, которые решают сотрудники и подобрать ITSM инструменты и практики, способные повысить эффективность работ. Это даст старт для дальнейшего развития команды и организации в целом.
Необходима ли ITSM вашему бизнесу
ITSM на начальной стадии есть у всех компаний, в штате которых присутствует хотя бы один ИТ-специалист или, как говорят, «компьютерщик». Но если бизнес планирует развиваться, ему необходимо взять на вооружение более передовые процессы.
Внедрение ITSM будет способствовать:
- Минимизации расходов. Благодаря ITSM повышается продуктивность работы персонала, снижается нерациональное использование информационных ресурсов. Достигается это снижением ручных операций и администрирования в целом, повышением уровня автоматизации, управлением инцидентами на базе услуг, кастомизацией и расстановкой приоритетов. В результате экономятся деньги и время.
- Повышению эффективности бизнеса. Управление инцидентами снижает время простоя, решает проблемы с доступностью. Профилактические меры позволят предотвратить проблемы, ведь решать их будет гораздо сложнее. Но даже в случае критических инцидентов, ITSM снизит их негативное воздействие на бизнес, улучшит ИТ-услуги.
- Снижению нерационального использования. Экономится время, усилия, средства, оптимизируется расходы. Устаревшие активы удаляются, что исключает траты на хостинг, поддержку. Пересматривается также аппаратное и программное обеспечение: оно загружается на полную мощность.
Рассматривая, что это, ITSM процессы и что они дают бизнесу, также можно выделить улучшение качества услуг, удовлетворения клиентов, снижение рисков, обеспечение контроля. А еще это повышение гибкости, конкурентоспособности, бережливости новых IT-услуг. А теперь судите сами: надо ли все это вашему бизнесу?
Нюансы внедрения ITSM в бизнес-процессы
Чтобы внедрить ITSM в бизнес-процесс своей компании, необходимо четко понимать ее потребности, а также:
- зрелость команды: действительно ли у сотрудников вашего ИТ-отдела достаточно знаний, навыков, чтобы управлять ITSM-процессами;
- объемы бизнеса: внедрение ITSM в небольшие организации, насчитывающие пару десятков сотрудников не столь актуально, как для больших компаний, в которых работают сотни ИТ-специалистов;
- понимание проблемы: чего вы хотите достичь при помощи ITSM, снижения бюджета на содержание ИТ-отдела, повысить лояльность со стороны клиентов, избавиться от устаревших активов и пр.
Все это только введение в ITSM, ведь технология куда более масштабная. И если вы не уверены, что сотрудники вашего IT-отдела справятся с поставленной задачей, лучше обратиться за профессиональной помощью к поставщику услуг, компании «Xelent». Задать вопросы модно специалистами службы поддержки по телефону или через форму обратной связи.
